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ハンドメイド販売のトラブルと対処法

ハンドメイド作品をネット販売するときに、実際にあったトラブルと対処法

2019年2月18日

ハンドメイド作家のCHINTAKOです⭐️😊

アクセサリーを作ってネットショップのminneさんで販売しています。

😊先日、Twitterでフォロワーさんから

「minneやcreemaで販売してみたいのですが、ネット販売をしていてトラブルに合った事などはありますか?」と質問をいただいたので、

今回はネット販売でよくあるトラブル について書いていきます。

ハンドメイド ネット販売で起こるトラブル

ネットショップでハンドメイドの作品を販売していると、本当にまれではありますが、トラブルに巻き込まれてしまう事があります。😢

実際にCHINTAKOが遭ったトラブルと、

作家仲間さん達から聞いたトラブルと対処法、注意点を紹介します。

これからネットショップで販売してみたい人、現在ネットで販売している人の参考やトラブルの予防になったら嬉しいです❤️😊

郵送中の破損

・郵送途中に他の郵便物で封筒が押され、中の作品が破損してお客様から苦情が入った。

(特に定形外郵便などポスト投函で、なおかつ箱を使わず梱包した場合に多い。)

対処法

ポストに投函出来る小さくて丈夫な段ボール箱などを使い、郵送時の破損を防ぐ。

下の物はポストに入るサイズで、かなり丈夫でおすすめです✨😊

ただ厚さ3cmで定形外ギリギリなので、念の為、定形外郵便の規格外 の料金での発送がおすすめです。

破損のトラブルが起こってしまったら、すぐに謝罪のメッセージを送り、

新しい商品をお送りし、同時に返信用封筒に切手を貼り住所や名前も全て書いて一緒にお送りし、お手すきの時にそちらに壊れた商品を入れてポストに投函してもらえるようお願いする。

注意点

悲しい事に、まれに商品を騙しとろうとするお客様もいたりするので、必ずまず始めに壊れた部分の写メをいただいたり、必ず交換となるよう注意する。

過去に、壊れた部分の写メをお願いした途端に音信不通になった事があります。(恐らく悪意のあるお客様)

商品を間違えて送ってしまった

・お客様が注文した物とは違う物を送ってしまった。

対処法

必ず発送前に間違いが無いか2、3回確認する。

間違えが判明した場合は、すぐに謝罪のメッセージを送り、新しい物をお送りする。

お送りする時に返信用封筒にも切手を貼って住所も全て書き発送し、

間違えて送った商品をお客様がお手すきの時にポストに投函していただけるようお願いする。

注意点

お客様が何かの記念日にその作品を身につける予定がある場合などもあるので、

お急ぎでないか確認する。お急ぎの場合は出来れば速達など早く届く方法でお送りする。

お客様に届くまで時間がかかってしまった

厚さ3cmの箱に入れ、定形外郵便の規格外料金で送った所、

お客様の家のポストの入り口が少し狭めだったのか、郵便局員さんが特に気を遣う優しい方だったのか、

郵便局員さんはポストには入れず、

手渡しで渡そうとしましたがお客様は留守で、郵便局に荷物が戻ってしまい、結果お客様のお手に届くまでに長い時間がかかってしまい、苦情が来た。

対処法

すぐに謝りのメッセージを入れ、自分が送っている郵便物の厚みをもう一度確認する。

手渡しになる可能性がある旨を事前に商品ページに記載する。

注意点

商品が届かない場合はすぐに最寄りの郵便局に問い合わせていただく。

地域によってポストのサイズに違いもあるらしいです。

ごくまれに何か条件が重なり起こるトラブルや、

たまに中には理不尽に感じてしまうような苦情も来る事があるけれど、真摯に受け止め謝罪し、改善策を考える。

ひどく理不尽に怒ってきついメールをしてきたり、クレーマー気質なお客様でも、真摯に丁寧に接し続けるとファンになってくれてまた購入してくれる事が多い。

予想外の郵送費

破損を恐れて梱包が厚くなりすぎ、思いの外料金が高くなり損をしてしまった。

対処法

プチプチやクッションシートを使いすぎると分厚くなってしまうので、しっかりとした箱に入れ、厚くなりすぎない状態でお送りする。

商品のだまし取り

・ピアスを購入したお客様から、届いた後で「私はイヤリングを注文したのに!」とメッセージがあり、交換させていただく事に。

お客様に負担の無いよう返信用封筒や切手も全て付けて送り、交換の約束をしたにも関わらず、

ピアスを返送してもらう事は出来ず、結局1つ分の値段で2個の商品を取られてしまう結果に。

対処法・注意点

悲しい事ですが中にはまれに悪意のあるお客様もいるので、こちらのミスかもしれないと思っても冷静に、壊れた部分の写メを送ってもらったり、交換になるよう、相手の発送を確認してから代わりを発送する。

オーダー品やお取り置きのドタキャン

・オーダーメイドの注文をいただき、何度もお客様とメッセージのやり取りをしながらお客様の言う通りに作品をつくり、完成したが一向に購入してもらえない。

「やっぱお金が無いからやめます」など勝手な理由で購入してもらえない。または音信不通になる。

・給料日まで取り置きにしといて!と言われ、その日まで取り置きしたが「やっぱいらない」「他のものを買ってしまったからお金が足りない」などと勝手な理由で購入してもらえない。または音信不通になる。

対処法

オーダーメイドやお取り置きは一切受け付けないと決めてしまうか、

オーダーや取り置きを受ける際にキャンセルは絶対に出来ない旨をきっちりと伝える。

オーダー料として先にいくらかいただいたり、全額支払いの後に製作を始めるなどショップのルールを確立してご納得いただいてからお受けする。

注意点

オーダーメイドや作品作りの大変さ、コストがかかる事を知らない人や悪意のある人、自分勝手なお客様もまれにいる。

1度購入してくれた人でも2回目はドタキャンしたり音信不通になる場合もあるので注意。

以上、CHINTAKOがこの4年で経験したトラブルと作家仲間さん達から聞いたトラブルでした。

まとめ

何かトラブルが起きた時には冷静に素早く対応し、苦情は真摯に受け止め、心から丁寧に謝る。

まれに悪意のある人もいるので付け込まれないように注意する。

他にもこんなトラブルに巻き込まれたよ!って作家さんいらっしゃいましたら是非教えてください。

作家さん達との共有・改善、注意喚起の為に追加させていただきます。🙇‍♀️


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